本文摘要：物业客服礼仪形象是物业自己形象风度以及修养的反映，物业客服是否明白和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司自己的企业文化水平。

物业客服礼仪形象是物业自己形象风度以及修养的反映，物业客服是否明白和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司自己的企业文化水平。而且物业治理行业属于服务业，为人服务是其运动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲求礼貌、礼仪，对于搞好物业服务事情具有重大意义。

一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要事情就是天天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方攀谈，以为和劈面攀谈一样简朴，其实否则，打电话大有讲求，可以说是一门学问、一门艺术。实时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应致歉：“对不起，让你久等了。

”如果受话人正在做一件要紧的事情不能实时接听，代接的人应妥为解释。如果既不实时接电话，又不致歉，甚至极不耐心，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方以为自己被看重。确认对方对方打来电话，一般会自己主动先容。

如果没有先容或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”可是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，生疏而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我先容：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，而且问：“需要留言吗?我一定转告!”讲求艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己竣事电话，然后轻轻把话筒放好。不行“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。

最好是在对方之后挂电话。而且打电话时要选好时间，如非重要事情，只管避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。

不要以为笑容只能体现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们发生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。5WH技巧用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记载有用信息。

电话记载既要简练又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，How如何举行。所以说，接打电话不行太随便，得讲求须要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。

无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明简要、文明礼貌。二、物业客服仪容仪表服装:事情时间应着公司统一制作的事情服，服装应洁净、平整，无显着污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。禁绝穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的衣饰。工牌：上班时必须佩带事情牌。

不得翻戴、遮挡。要敬服事情牌，保持牌面清洁。面容：男士员工不留髯毛，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白皙，上班前不吃有异味的食物。

女士员工须化淡妆，不得盛饰艳抹，制止使用浓味化妆品。不得佩带名目夸张的首饰。不在公开场合整理妆容。鞋袜：保持光明无浮灰，禁绝钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。

鞋面应保持洁净光明，禁绝钉金属掌，男士员工须穿玄色皮鞋。手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

头发：男士员工不得蓄长发，不得剃秃顶，做到发不盖耳遮领。女士员领班发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩带统一头花。

心情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面临客户、同事应体现出热情、亲切、友好，须要时还要有同情的心情。做到精神振奋、情绪丰满、不卑不亢。三、物业客服礼貌用语称谓语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

接待语：接待您来我们小区，接待您入住本楼、接待惠临。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发达。

离别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、接待您下次再来。致歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

致谢语：谢谢、很是谢谢。应答语：是的、好的、我明确了、谢谢您的美意、不要客套、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您另有此外事吗?基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

四、物业客服行为举止站姿：规矩。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。

坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交织放，身体稍向前倾，则表现尊重和谦虚。

行姿：稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，程序步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;事情场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好!”。

蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、规矩的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不行一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。

与人晤面握手：力度要适中。不要握得太久、太鼎力大举，也不宜太软、太无力;不要鼎力大举地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很兴奋认识你”。

女士先伸手，男士才可以握。手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。

与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。不得在办公室与小区内高声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。与业户攀谈时应保持眼光接触，微笑自然，用心倾听，体现出尊重和明白。

克制在主顾眼前吸烟、吃工具、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理小我私家衣物及做出其它一些不雅行为。制止在业户眼前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处置惩罚，并实时致歉，说“对不起”。在上班时间不做与事情无关的事如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。到场种种集会期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

进入上级向导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗?”，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问“请问有人吗?”，若仍无回应，便改时再来，不行擅自突入。保持办公桌面洁净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，克制乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。五、物业客服8大情境1、接听电话时：您好您好，物业服务公司请问您尊姓？请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说的话时——对不起，先生，您适才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生，您另有此外事吗？对不起，先生，我把您适才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？当对方要找的人不在时——对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。

2、打出电话时先生，您好，我是**服务公司，贫苦您找**先生。当要找的人不在时——您能替我转告他吗？谢谢您，再见3、用户电话投诉时先生，您好！**服务公司。请问您是哪家公司？先生，请问您尊姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立刻处置惩罚这个问题，约莫在**时间给您回复。

请问怎样与您联系？您放心，我们会立刻接纳措施，使您满足。很歉仄，给您添贫苦了。谢谢您的意见。

4、用户来访投诉时先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您尊姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添贫苦了。如职权或能力不能解决时——对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司向导反映，尽快给您一个满足的回复。当投诉不能立刻处置惩罚时——对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处置惩罚，约莫在***时间给您一个回复。请您放心。

谢谢您的意见。5、用户室内工程报修时您好，服务中心。

请问您室内那里要维修？您可以留下您的姓名和联络电话以利便维修吗？谢谢您的互助，我们尽快派人替您维修，约莫在十分中内给您一个回复。6、收服务费时先生，您好！请问您是来交服务费的吗？请问您的房号？您本月应交服务费***元、上月电费***元、维修费***元收您***元，找回***元。这是您的发票，请保管好。谢谢您，再见。

7、用户电话咨询服务费时先生，您好！请问有什么可以帮助的吗？请稍等，我帮您查一下。贵公司*月份的服务费*元、电费*元、维修费*元、堆栈租金*元，共计*元。您计划来交款吗？一会儿见。8、催收服务费先生，您好！贵公司*月份的服务费还没有交。

我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按物业服务条约，服务费应在当月15日之前交纳，逾期服务公司将根据服务条约收费金额的0.1%计收违约金。

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